『診断までは受けてくれる。その先に、誰も進まない』——「全部LINEで完結させる」を目指した最初の設計で、私がぶつかった壁です。
先に結論をお伝えします。Lステップの自動化は、「全部をLINEの中で終わらせること」を目指すと、かえって失敗しやすくなります。検討が長く、金額も動く商品では、LINEは”連絡先をいただくまでの入口”と割り切り、最後のひと押しは人が引き取る——この線をどこに引くかが、契約を分けます。 私はガス料金の見直しをすすめる協会のLステップを3年間運用する中で、一度この線を引き直し、契約が安定するようになった経験があります。
ただ、「人に渡す」と聞くと、自動化の逆戻りに感じられると思います。なぜ渡したほうが決まるのか。そして、渡す場所はどこに置けばいいのか。この記事は、その失敗と立て直しの話です。
ありがちな失敗：「全部LINEで完結させよう」として、診断で止まる
LINEやLステップを導入するとき、多くの人がまず「人の手をできるだけ減らそう」「全部、自動で売れるようにしよう」と考えます。気持ちはよく分かります。自動応答や自動の配信は、24時間ぶれずに働いてくれるからです。
ところが、検討に時間がかかる商品では、ここに落とし穴があります。私も最初は、LINEの中の「かんたん診断」だけでお客さまを温めて、そのまま申し込みまで運ぶ設計にしていました。当時の失敗を、そのまま紹介します。
最初はLINEの中の診断だけで見込み客を温めて進める設計だった。でも「診断だけ受けて止まってしまう人」が、想像以上に多かった。
冒頭の壁が、これです。診断は受けてくれる。でも、その先に進まない。この“診断で止まる人”が想像以上に多いというのが、全部を自動で完結させようとしたときに、最初にぶつかる現実でした。
では、どう立て直したのか。
立て直し：早めに電話番号をうかがい、人の営業につないだ
設計を作り直したときの判断を、続けて紹介します。
そこで設計を切り替えて、早い段階で電話番号をうかがい、その後は人による電話での営業につなぐ形にした。すると契約が安定するようになった。教訓は、「全部をLINEの中で終わらせる」のが、いつも正解とは限らないということ。検討に時間がかかり、金額も動く商品では、LINEは”電話番号をいただくまでの入口”と割り切って、最後のひと押しは人に渡す——その渡し場所をどこに置くかが勝負だった。
ポイントは、LINEの役割を「売り切る装置」から「連絡先をいただくまでの入口」へと、はっきり割り切ったことです。
LINEがやるのは、24時間いつでも一次受けをして、かんたんな聞き取りをして、「この人は見込みがありそう」という段階まで連れてくるところまで。そこから先の、こみ入った相談や最後のひと押しは、人が電話で引き取る。 役割を分けたことで、診断で止まっていた人を、人の手で契約まで運べるようになりました。
（※ここでお伝えしているのは、あくまで私の現場での経験です。料金がいくら下がるか、どれくらいの割合で契約できるかを、お約束するものではありません。）
「LINEだけで売り切ろうとして、診断や登録で止まっていませんか？」 今の商品とお客さまの動きをうかがったうえで、どこまでをLINEに任せ、どこから人に渡すべきかを具体的にお伝えします。
なぜ「人に渡す」とうまくいくのか——温まった人は”締めるだけ”で決まる
「人に渡す」と聞くと、自動化の逆戻りのように感じるかもしれません。実際は逆です。自動化が得意なことと、人が得意なことは、はっきり違うからです。
別の案件でも、同じことを強く感じました。すでに気持ちが温まっている人がLINEに登録してくる仕組みを作ったとき、こちらは余計な説得をせず、やるべき手続きを淡々と正確にやるだけで契約になりました。言いかえると、温まった人に必要なのは、長い自動の配信ではなく、「最後のひと押し」を人がしっかりやることだったのです。
逆に、自動の仕組みが苦手なのは、次のようなところです。
- こみ入った個別の相談（「この2つで迷っている」のような、状況によって答えが変わる質問）
- 最後のひと押し（背中を押す、不安を1つずつ解く）
- 想定していなかった例外への対応
この「人にしかできないところ」を自動でやらせようとすると、お客さまは”なんとなく分かったけれど、決めきれない”まま止まってしまう。診断で止まる人が多かったのは、まさにこれが理由でした。
そもそも「どんな温度の人がLINEに入ってくるか」で、渡し方の勝ち筋も変わります。集客の質と温度が契約をどう左右するかは、Lステップの流入経路分析で見るべき判断軸でくわしく書きました。
線の引き方：LINEに任せる仕事／人がやる仕事
では、どこまでをLINEに任せ、どこから人がやるべきか。私がたどり着いた役割の分け方を紹介します。
集客は外、育成は仕組み、判断は人。人を連れてくるのは外の媒体、事務と進み具合を巻き取るのはLINE、最後の意思決定は人。この「人がやる所」と「仕組みに任せる所」の線引きが、成否を分けた。
これを、もう少し具体的に分けると、次のようになります。
LINE（仕組み）に任せると強いこと
- 24時間いつでも、登録してきた人の一次受けをする
- かんたんな聞き取り（診断・回答フォーム）で、状況を集める
- 「どんな人か」を登録時に自動でタグを付けて仕分ける
- 切れそうなタイミングなど、ちょうどよい時に連絡する
- 書類集めや進み具合の管理といった事務
人がやるべきこと
- こみ入った相談に、状況を見て答える
- 最後のひと押しをする
- 想定外の例外に対応する
LINEに「人がやるべきこと」までやらせない。人に「仕組みでできること」をやらせない。この線引きがはっきりしているほど、人は”人にしかできないこと”に集中でき、仕組みは24時間ぶれずに動き続けます。この分担で「事務と進み具合」をLINE側に全部寄せた実例は、代理店募集後のオンボーディングをLINEで半自動化した設計で1本にまとめています。
線引きが決まったら、残る問いは1つ——「渡す場所」をどこに置くかです。
「渡す場所」をどこに置くか——3つの接続点と、判断のものさし
実際に「人へ渡す場所（接続点）」としてよくあるのは、次の3つです。
- 電話番号をいただいて、人が電話する：私が選んだ形。検討が長く、金額も動く商品に向きます。早めに連絡先をいただくのがカギです。
- 日程を予約してもらい、ZOOMや対面で話す：説明に時間がいる商品や、相談しながら決める商品に向きます。
- その場の有人のやりとりに切り替える：「今すぐ聞きたい」が多い商品で、待たせると冷めてしまう場合に向きます。
どこに置くかは、商品の性質で決めます。判断のものさしは、シンプルにこの2つです。
- 金額が高い／検討が長い／一人ひとり事情が違う → 早めに人へ渡す（LINEは連絡先をいただくまで）
- 金額が安い／その場で決まる／話が定型的 → LINEの中で完結させてよい
自分の商品がどちらに近いかで、「全部LINEで完結」か「早めに人へ渡す」かが変わります。大事なのは、最初から「完結型」と決めつけないことです。 私のように、走らせてみて「診断で止まる人」が多ければ、渡す場所を前に動かせばいいのです。
自社で設計するためのチェックリスト
- 自分の商品は「完結型」か「人に渡す型」か、性質で判断する 金額・検討の長さ・事情の個別さで見ます。迷ったら、まずは人に渡す型から試すほうが安全です。
- 「診断や登録で止まる人」がどれくらいいるかを見る ここが多いなら、LINEだけで完結させようとして無理が出ているサインです。どの数字で見るかは、Lステップの効果測定で本当に見る数字にまとめています。
- 人へ渡す「接続点」を1つ決める 電話・予約・有人のやりとりのどれにするかを決め、そこへ向かう流れを作ります。
- 連絡先は「早すぎず、遅すぎず」のタイミングでいただく 早すぎると警戒され、遅すぎると気持ちが下がります。診断で関心が高まった直後が目安です。
- LINEと人の役割を、紙に書いて分ける 「ここまでLINE／ここから人」を、関わる全員が同じ絵で見られるようにします。
まとめ：LINEは”入口”、最後は人
- 検討の長い商品では、「全部LINEで完結」を目指すと、診断や登録で止まる人が増えやすい
- LINEは”連絡先をいただくまでの入口”と割り切り、最後のひと押しは人が引き取る
- 自動の仕組みが得意なのは、一次受け・聞き取り・仕分け・ちょうどよい連絡・事務。人が得意なのは、個別の相談・ひと押し・例外対応
- 「渡す場所（接続点）」は、電話・予約・有人のやりとりから、商品の性質で選ぶ
- 迷ったら、まず人に渡す型から始め、止まる人の多さを見て渡す場所を動かす
冒頭の壁に戻ります。『診断までは受けてくれる。その先に、誰も進まない』——あのとき止まっていたのは、お客さまではなく、設計のほうでした。まずは直近1ヶ月、診断や登録のあとで止まった人が何人いるかを数えてみてください。その人数が、線を引き直すべきかどうかの答えです。
「うちの商品だと、どこまでLINEに任せて、どこから人が出るべき？」を相談したい方へ。 商品の性質と、今のお客さまの動きをうかがえれば、線の引き方と渡す場所の置き方を具体的にお答えします。
この記事を書いた人 高山 暁｜LINE公式アカウント×Lステップの構築・運用代行 1アカウント・入口223本・友だち4,559人を「誰がどこから来たか分かる形」で管理する運用を3年継続中。提携先との連携の立ち上げ、ネット通販・代理店募集の自動化など、複数の業種のLステップ実案件に従事。
公開日：2026-06-16／最終更新日：2026-07-04
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